La Servucción y la Calidad
en la Fabricación del Servicio

Los servicios son un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente; sin embargo estos se encuentran en casi todas las actividades económicas de tal manera que no se pueden ver, tocar, ni almacenar, es decir son intangibles y están destinados a servir a la sociedad debido a que la mayoría de las actividades humanas se sirven de algún servicio.

Para comprender un poco más sobre el tema se hace necesario definir lo que se refiere a la Servucción. La Servucción puede ser entendida como el proceso de fabricación de los servicios, es decir, “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio” (Briceño, M y García, O 2008).

Las empresas de servicios, necesitan contar con un nivel de calidad orientado a la satisfacción del cliente; dicha calidad es lo hace de la Servucción la característica diferencial para la supervivencia de las empresas de servicios y le genera valor, lo que a su vez trae consigo mayor satisfacción del cliente (resultado de la comparación entre el servicio esperado y el servicio percibido).

Son muchos los factores que cooperan para hacer del servicio prestado, el de mejor calidad en el mercado de acuerdo al ramo organizacional y al tipo de cliente al cual se dirige, uno de los mas representativos e importantes esta constituido por la eficacia que posea la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes y la manera como hacen de la comunicación una herramienta estratégica para ofertar el servicio. El auge tecnológico brinda nuevas herramientas para el desenvolvimiento de los servicios en el país, lo que hace que se multiplique el esfuerzo de las mismas para mantener y mejorar la posición en el mercado mediante la gestión de calidad.

Hoy en día uno de las preguntas que se plantean las empresas de servicios partiendo del hecho de que lo que no puede medirse no puede mejorarse, responde al hecho de: como medir la calidad?. La calidad de los servicios puede ser medida a través de la evaluación de los clientes en relación al grado de satisfacción que le proporcione el servicio prestado, sin dejar lugar a suposiciones sobre lo que le gusta o no a los clientes, así como también manejar un sistema de información que contenga todo lo referido a los gustos y preferencias de los clientes para a partir de allí generar el serbio tomando como base lo antes mencionado. En la actualidad la demanda de información y de prestadores de servicios en todo el mundo es de gran notoriedad lo que hace necesario cuidar al máximo el logro de la satisfacción del cliente, como fortaleza en la gestión de la calidad del servicio.

Para finalizar, en concordancia con lo expresado por Briceño, M y García, O en su artículo: si el éxito en la prestación de un servicio está influido por las relaciones que se entablan con el cliente, toda persona en contacto con éste debe pasar por un entrenamiento y mantener un aprendizaje continuo. Es por ello, que se deben incorporar estrategias de gestión empresarial que las oriente hacia la calidad de servicio con el fin de maximizar la satisfacción del cliente y por ende el margen de éxito organizacional de la empresa.